こんにちは。サンキャリア代表の田村です。
本日は『顧客対応する時に重要な事』についてお話していきたいと思います。
私のお仕事で置き換えてみると、私が顧客対応する機会は以下の2つのパターンに大きく分かれます。
・初回面談の時(まだ契約が決まっていない顧客)
・契約後に顧客とリピートで面談する時
これら２点の顧客対応の時に私が何を意識しているかを総合的にお話していきたいと思います。私が特に意識している事は大きく３つあります。
① 丁寧に聞く事を意識する
② 顧客が何に悩んでいるかをしっかり聞く
③ 私自身の意見・考えをしっかり伝える
以上３つを特に意識しております。
まず①についてですが、これはどういう事かというと、お客様のお話を一言一句丁寧に聞く事を意識しているという事です。「そんなの当たり前じゃないか！」と思うかもしれませんが、これはどういう事かというと、「お客様の話がしっかりとつじつまが合っているか」を確認しながら聞く事を意識しているという事です。
私が最初の面談の時に必ず聞いているのは、
・何を弊社にお願いしたいか
・なぜ弊社にお問合せしてきたのか
です。なぜ上記2点を確認するかというと、「顧客自身がどういう事に悩んでいて、どういう像になりたいかをしっかりとクライアント自身で理解し説明できているか」をチェックしたいからです。
弊社の事業内容は主に海外駐在する方の社会保険手続や人事労務のサポートなので、例えば「海外に対象者が渡航する事で〇〇の手続きをどう対応すれば良いか悩んでいて、自社で対応できないから、サポート出来る事業者を探してみた結果、弊社に行きあたり、〇〇の事が解決できそうだと思い、コンタクトしてみた」のように、クライアント自身が具体的に自分たちの現状や未来像を論理立てて説明できるのかを、まず確認する作業を面談で行っております。
このあたりの理解・認識があまり出来ていないクライアントであれば、弊社から質問をし、その悩みや課題を明確にしていくプロセスを踏んでいきます。
そして顧問契約を締結している企業様であればオンラインやリアルでの面談等で対応しますが、まだ契約に至っていない企業様に関しては「メール」で顧客対応をするようにしております。
これはなぜかというと、
・クライアント自身の欲求や課題、問題点等を明確にあぶり出してもらう為
・後でトラブルにならない為
2点理由があります。
メール等文字に起こして書くという行為は、読んでもらう人に対して自然と「論理的」に伝えて書く事を要します。顧客自身がどういう事を考えているか、どうなりたいが明確になっていない、あるいは伝えるべき所を教えてくれない(言うべき事を隠している)状態ですと、弊社としても顧客へのサポートが行いにくく、その後の契約もなかなか決まりにくいです。
また私たちのようなコンサルタントのお仕事は助言や提案等の「無形」のサービスを扱うので、後で言った・言わないのトラブルにもなりやすいお仕事です。そのため、顧問契約等を交わしていない企業様に関しては必ずオンライン・リアル関係なく対面での面談は行わず、メール等の文書を残しながら顧客対応を行っております。つまり自分の発言に責任が持てる範囲で顧客対応を行っているという事です。
話を元に戻しますと、顧客のお話を丁寧に聞くという事は「お客様の話がしっかりとつじつまが合っているか」を確認する作業であると先ほどご説明しました。
つまり、私自身がしっかりと聞くべき事を聞き、クライアントからも論理的に説明をしてもらい、そのようなプロセスを何度も繰り返しながら、「聞くべき事は全部しっかりと聞けていて、弊社として最大限顧客に良い助言・提案できる状態」にするために、顧客のお話を丁寧に聞くという事を意識しているという事です。
少しでもクライアントの説明のつじつまが合っていなかったり、違和感を感じたりする場合は必ず遠慮なく質問し、全体的なクライアントとの話の概要をしっかりと掴むことを、特に顧客対応として私は意識しております。
今回はここまでとさせていただきます。次回も続編をお話していきたいと思います。
執筆者：田村陽太(社会保険労務士)
産業機械メーカーの海外営業、社労士法人での勤務経験後、海外駐在員や外国人社員等のグローバルに働く社員が輝ける職場づくりを人事面からサポートしたいという想いで、社労士事務所を開業。海外駐在員や外国人社員の労務管理、外国人留学生・技能実習生の就労支援等、企業の国際労務・海外進出対応に強い。ラジオDJ、ナレーター、インタビュアー、番組MC・ナビゲーター等、音声メディアや放送業界でも活動。また、番組プロデューサー、ポッドキャストデザイナーとしてPRブランディング事業も手掛ける。株式会社サンキャリア代表。
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